为强化图书馆监督管理力度，广泛听取读者意见，提高读者服务质量，架设图书馆与读者沟通的桥梁，进一步提高服务质量和读者满意率，切实维护读者的正当合法权益，结合图书馆实际情况，特制定本制度。

一、意见收集

（一）设置意见箱和意见本。在图书馆四楼大厅设有意见箱，图书馆派专人每周五负责整理汇总。在图书馆四楼和五楼服务台设置意见本，定期查看汇总。

（二）利用互联网平台收集。开通图书馆网站、微信公众号等，读者可通过以上网络途径进行意见留言，图书馆每两天负责整理汇总。

（三）面对面征询。利用“读者满意度调查表”“读者意见本”“读者座谈会”等形式征询读者意见或建议。

（四）读者对工作人员有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话、网络或书面形式。

二、意见处理及反馈

（一）对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。

（二）对于收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报馆领导，向读者说明，事项处理意见应在3个工作日内反馈情况；对收集的意见或建议汇总整改、处理后，及时在图书馆网站和图书馆微信公众号反馈于读者。

（三）读者对工作人员违规违纪现象的投诉，经查实后依据该工作人员违规违纪情节严重程度，分别予以诫勉谈话、批评教育、向当事人道歉、通报批评等措施进行处罚，并纳入个人年度考核和部门年终目标考核。

（四）图书馆对投诉人保密，定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，进一步提高图书馆工作质量。